En clair
Le dossier du client est l'ensemble des informations et documents qu'une entreprise ou un professionnel rassemble sur un acheteur. Il permet de suivre l'historique des échanges, les contrats signés et les préférences de consommation. Par exemple, un coiffeur peut noter dans son dossier client les colorations utilisées précédemment pour assurer un résultat identique à la prochaine visite.
Étymologie
Le mot "dossier" vient de l'ancien français et du latin dorsum (dos), car l'étiquette descriptive était autrefois placée sur le dos des chemises cartonnées rangées verticalement. "Client" est issu du latin cliens, qui désignait une personne protégée par un patron. L'usage actuel s'est déplacé de l'archive physique vers la fiche numérique dans les logiciels de gestion.
Exemples concrets
- Le dossier d'un patient chez un dentiste contenant les radiographies et l'historique des soins.
- La fiche individuelle dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management) d'une entreprise SaaS regroupant les tickets de support technique et les factures.
- Le dossier d'un client dans une agence de voyage listant ses destinations passées, ses allergies alimentaires et ses scans de passeport.
Ne pas confondre avec…
On distingue le dossier client (individuel et spécifique) de la base de données clients (qui regroupe tous les clients de l'entreprise). Il se différencie également de la fiche prospect, qui concerne un contact n'ayant pas encore conclu de transaction commerciale.
Cadre légal & réglementation
Le dossier du client est encadré par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) au niveau européen. Il impose des obligations de sécurité, de confidentialité et de transparence. Le Code de commerce français impose également de conserver certains documents liés au client (factures, contrats) pendant 10 ans à des fins comptables et fiscales.
Cas pratiques notables
La CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) sanctionne régulièrement les entreprises qui conservent des données excessives ou non justifiées dans leurs dossiers clients (commentaires insultants, données de santé non nécessaires, conservation au-delà des délais légaux).
À retenir
- Le dossier centralise la connaissance client pour améliorer le service et la fidélisation.
- Il doit respecter strictement la vie privée et les règles de protection des données (RGPD).
- Il doit être régulièrement mis à jour et purgé des données obsolètes.
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
Combien de temps puis-je garder un dossier client ?
La durée varie selon l'usage : 10 ans pour les pièces comptables (factures), mais généralement 3 ans après le dernier contact pour les données utilisées à des fins de marketing. Contactez un délégué à la protection des données (DPO) pour établir une politique précise.
Un client a-t-il le droit de demander son dossier ?
Oui, le 'droit d'accès' permet à tout client de demander la communication de l'intégralité des informations vous concernant. Vous devez lui répondre dans un délai d'un mois maximum.
Puis-je noter des commentaires libres dans le dossier ?
Oui, mais ils doivent être objectifs, professionnels et ne jamais être excessifs ou insultants, car le client peut y avoir accès. Évitez toute mention sur l'origine, la religion ou la santé.
Conseils pratiques
Utilisez un logiciel de gestion (CRM) pour structurer vos dossiers clients plutôt que des fichiers éparpillés. Cela facilite le respect du RGPD et permet de retrouver l'information plus vite. Pour toute mise en place d'un système de collecte de données personnelles, il est vivement recommandé de consulter un avocat spécialisé en droit du numérique ou un expert-comptable pour la partie archivage légal.