En clair
La MAV (Mercatique Après-Vente) regroupe l'ensemble des actions marketing menées après qu'un client a effectué un achat. Son but est de transformer un acheteur ponctuel en client fidèle, par exemple en lui envoyant un guide d'utilisation personnalisé ou une offre promotionnelle pour son prochain achat.
Étymologie
Le terme est l'acronyme de Mercatique Après-Vente. Le mot « mercatique » est le terme français officiel recommandé par la Commission d'enrichissement de la langue française pour remplacer l'anglicisme « marketing ».
Exemples concrets
- Une boutique en ligne de vêtements qui envoie un e-mail de remerciement avec un code de réduction de 10 % sur la prochaine commande.
- Un fabricant d'appareils d'électroménager qui propose des tutoriels vidéo par e-mail pour aider le client à mieux entretenir sa machine.
Ne pas confondre avec…
Il ne faut pas confondre la MAV avec le SAV (Service Après-Vente). Le SAV est souvent réactif et technique (réparation, pannes), tandis que la MAV est proactive et stratégique (communication, fidélisation, satisfaction).
Cadre légal & réglementation
La MAV est encadrée par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), car elle implique souvent l'utilisation des coordonnées des clients. Le Code de la consommation s'applique également concernant les garanties légales et le droit de rétractation qui encadrent la relation post-achat.
Cas pratiques notables
La CNIL rappelle régulièrement que l'utilisation des données clients à des fins de prospection commerciale (MAV) doit respecter le droit d'opposition des personnes et, dans certains cas, nécessiter un consentement explicite (opt-in).
À retenir
- La MAV vise la fidélisation plutôt que la simple vente immédiate.
- Il coûte généralement moins cher de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau.
- Elle repose sur une bonne exploitation de la base de données clients (CRM).
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
La MAV est-elle réservée aux grandes entreprises ?
Non, une TPE ou un freelance peut faire de la MAV très simplement, par exemple en rappelant un client deux semaines après une mission pour s'assurer de sa satisfaction. Pour des aspects juridiques liés aux données, consultez un expert en conformité RGPD.
Quelle est la différence entre marketing relationnel et MAV ?
La MAV est une composante spécifique du marketing relationnel qui se concentre exclusivement sur la phase qui suit l'acte d'achat.
Conseils pratiques
Pour réussir votre MAV, personnalisez vos messages et ne sollicitez pas trop souvent vos clients pour éviter l'effet de saturation. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour automatiser certains envois. Avant de lancer des campagnes de fidélisation automatisées, demandez conseil à un expert en marketing ou à un délégué à la protection des données (DPO) pour rester en conformité avec la loi.