En clair
En économie et marketing, la reconquête désigne l'effort stratégique déployé par une entreprise pour regagner des parts de marché ou des clients perdus au profit de la concurrence. Par exemple, une salle de sport qui contacte ses anciens membres avec une offre exclusive pour les inciter à se réinscrire.
Étymologie
Issu du terme historique espagnol Reconquista (reprise des territoires de la péninsule ibérique par les royaumes chrétiens). Son usage s'est étendu au domaine politique, puis au vocabulaire des affaires pour souligner l'intensité et la détermination nécessaires pour reprendre une position perdue.
Exemples concrets
- Reconquête client (Win-back) : Une entreprise de téléphonie qui propose un tarif préférentiel aux clients partis chez un concurrent il y a six mois.
- Reconquête industrielle : Un projet de relocalisation visant à produire en France des médicaments ou des composants électroniques auparavant importés massivement.
Ne pas confondre avec…
À distinguer de l'acquisition (conquérir de nouveaux clients) et de la fidélisation (retenir ses clients actuels). La reconquête s'adresse spécifiquement à une cible qui connaît déjà l'entreprise mais l'a délaissée.
Cadre légal & réglementation
En France, la reconquête client est encadrée par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), limitant la durée de conservation des données des anciens clients et imposant le respect du droit d'opposition. Le Code de la consommation régit également les méthodes de sollicitation directe.
Cas pratiques notables
En droit commercial, la jurisprudence sanctionne la reconquête de clientèle si elle s'appuie sur des méthodes de concurrence déloyale, comme le détournement de fichiers clients confidentiels ou le dénigrement systématique de l'actuel prestataire du client.
À retenir
- La reconquête coûte souvent moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
- Elle nécessite une analyse préalable des causes de départ (prix, qualité, service).
- Le respect des règles de protection des données personnelles est impératif pour ne pas dégrader l'image de marque.
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
Combien de temps peut-on conserver les données d'un client perdu pour le reconquérir ?
En général, la CNIL recommande une durée de 3 ans à compter de la fin de la relation commerciale pour la prospection. Consultez un délégué à la protection des données (DPO) pour plus de précision.
Une offre de reconquête doit-elle être forcément financière ?
Non, elle peut aussi reposer sur l'amélioration du service, une nouvelle fonctionnalité ou la résolution d'un problème technique passé.
Conseils pratiques
Avant de lancer une campagne de reconquête, segmentez vos anciens clients : ne cherchez pas à faire revenir ceux qui n'étaient pas rentables ou qui généraient trop de litiges. Pour structurer juridiquement vos campagnes de prospection, il est conseillé de faire valider vos process par un avocat ou un expert en conformité RGPD.