En clair
Le scoring est une technique d'évaluation qui attribue une note (le score) à un prospect ou un client afin de mesurer son potentiel de conversion, sa fidélité ou son risque. Par exemple, un site e-commerce peut donner des points à un visiteur à chaque fois qu'il ouvre une newsletter ou consulte une fiche produit, permettant ainsi de détecter le moment idéal pour lui envoyer une offre promotionnelle.
Étymologie
Emprunté à l'anglais « score » (marque, point dans un jeu), le terme s'est diffusé en France d'abord dans le secteur bancaire (credit scoring) avant de devenir un pilier du marketing relationnel et du marketing automation.
Exemples concrets
- Lead Scoring : Une entreprise de logiciel (SaaS) attribue 20 points si le prospect télécharge un livre blanc et 50 points s'il demande une démo, afin que les commerciaux rappellent en priorité les scores les plus élevés.
- Scoring RFM : Un commerçant classe ses clients selon la Récence de leur dernier achat, la Fréquence de leurs visites et le Montant total dépensé pour identifier ses « ambassadeurs ».
Ne pas confondre avec…
Le scoring se distingue de la segmentation : alors que la segmentation regroupe les clients dans des catégories fixes (ex: les moins de 25 ans), le scoring est une échelle dynamique qui permet de classer les individus les uns par rapport aux autres au sein d'un même groupe.
Cadre légal & réglementation
Le scoring est strictement encadré par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). L'article 22 limite notamment les décisions automatisées produisant des effets juridiques. Les entreprises doivent garantir la transparence sur les critères de notation et respecter le droit à l'opposition des personnes concernées.
Cas pratiques notables
La CNIL rappelle régulièrement que le profilage et le scoring ne doivent pas conduire à des discriminations illégales et que l'utilisateur a le droit d'obtenir une intervention humaine pour contester un score si celui-ci entraîne un refus de service.
À retenir
- Outil d'aide à la décision pour prioriser les actions commerciales.
- Nécessite des données fiables et régulièrement mises à jour.
- Doit respecter la vie privée et la réglementation sur le profilage.
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
Le scoring marketing est-il légal sans consentement ?
Le scoring basé sur le comportement en ligne (cookies) nécessite généralement un consentement préalable. Pour d'autres types de scoring, une analyse d'impact (AIPD) peut être nécessaire. Consultez un DPO ou un avocat spécialisé pour valider votre conformité.
Quelle est la différence entre scoring et rating ?
En marketing, ils sont souvent synonymes, bien que le rating soit plus fréquemment utilisé pour l'évaluation de la solvabilité financière (agences de notation).
Conseils pratiques
Pour réussir votre scoring, commencez par des critères simples et évidents (ex: visite de la page tarif). Évitez de surcharger votre modèle avec trop de variables au début. Pour toute mise en place de système de notation automatisé impactant les droits des clients, il est vivement recommandé de consulter un expert en protection des données (DPO) ou un avocat spécialisé pour s'assurer de la conformité RGPD.