En clair
Le multicanal est une stratégie marketing qui consiste à utiliser plusieurs moyens de communication ou de vente pour atteindre ses clients. Par exemple, une marque de vêtements qui vend ses articles à la fois dans une boutique physique et sur un site internet pratique le multicanal.
Étymologie
Issu de l'association du préfixe latin multi- (plusieurs) et du mot canal (du latin canalis, conduit). Le terme s'est popularisé à la fin des années 1990 avec l'essor du commerce électronique, pour désigner l'ajout du web aux canaux de vente traditionnels.
Exemples concrets
- Un restaurant qui accueille des clients en salle et propose parallèlement la livraison via une plateforme mobile.
- Un artisan qui vend ses créations sur les marchés locaux mais possède aussi une boutique sur une place de marché en ligne comme Etsy.
Ne pas confondre avec…
Il est souvent confondu avec l'omnichannel (omni-canal). Dans le multicanal, les canaux sont souvent gérés de façon indépendante (en silos), tandis que dans l'omnichannel, tous les canaux sont interconnectés pour que le client passe de l'un à l'autre sans rupture.
Cadre légal & réglementation
L'utilisation de plusieurs canaux, notamment numériques, implique le respect du RGPD pour la protection des données personnelles et du Code de la consommation (articles L221-1 et suivants) concernant les règles spécifiques à la vente à distance et le droit de rétractation.
Cas pratiques notables
La jurisprudence confirme régulièrement que le droit de rétractation s'applique pour tout contrat conclu hors établissement ou à distance, même si le retrait du bien se fait ensuite en magasin (cas du Click & Collect), dès lors que la commande a été validée en ligne.
À retenir
- Multiplication des points de contact pour augmenter la visibilité.
- Indépendance relative des canaux de vente entre eux.
- Nécessité de respecter les règles de la vente à distance dès lors qu'internet est utilisé.
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
Peut-on avoir des prix différents selon les canaux ?
C'est possible commercialement, mais risqué pour l'image de marque. Juridiquement, les Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être claires sur chaque canal. Consultez un avocat pour rédiger vos CGV.
Le multicanal est-il coûteux ?
Il demande des investissements en logistique et en communication pour chaque canal ouvert. Un expert-comptable peut vous aider à calculer la rentabilité par canal de distribution.
Conseils pratiques
Pour réussir, ne multipliez pas les canaux inutilement : mieux vaut deux canaux parfaitement maîtrisés qu'une présence médiocre sur dix supports. Veillez à synchroniser vos stocks pour éviter de décevoir un client. Pour la rédaction de vos contrats de vente multi-supports, rapprochez-vous d'un avocat spécialisé en droit du numérique ou de la consommation.