En clair
Le démarchage téléphonique consiste à appeler des prospects (particuliers ou entreprises) par téléphone pour leur proposer un produit ou un service, sans qu'ils en aient fait la demande préalable. Par exemple, une entreprise de fournitures de bureau qui appelle le gérant d'une PME pour lui proposer ses nouveaux catalogues.
Étymologie
Dérivé du verbe "démarcher", qui signifie entreprendre des pas pour obtenir quelque chose. Historiquement lié au porte-à-porte physique, le terme s'est déplacé vers le canal téléphonique avec l'essor des centres d'appels à la fin du XXe siècle.
Exemples concrets
- Une agence de marketing qui appelle des restaurateurs pour leur vendre la création d'un site web.
- Un service de télésecrétariat qui contacte des cabinets médicaux pour proposer une gestion d'agenda.
- Un courtier en crédit qui sollicite des particuliers pour une étude de rachat de prêt (sous réserve de conformité légale).
Ne pas confondre avec…
Le phoning est le terme générique pour toute activité commerciale au téléphone, incluant le suivi client. Le cold calling (appel à froid) désigne spécifiquement le premier contact avec une personne qui ne connaît pas l'entreprise. À l'inverse, l'inbound marketing consiste à faire en sorte que ce soit le client qui appelle l'entreprise.
Cadre légal & réglementation
En France, le cadre est très strict (Loi Naegelen de 2020). Le démarchage pour la rénovation énergétique est interdit. Pour les autres secteurs en B2C, les entreprises doivent consulter la liste d'opposition Bloctel. Depuis le 1er mars 2023, les horaires sont réglementés (interdit le week-end et jours fériés, autorisé de 10h à 13h et de 14h à 20h en semaine). En B2B, la règle est celle de l'intérêt légitime, mais le destinataire doit pouvoir s'opposer facilement.
Cas pratiques notables
La DGCCRF (répression des fraudes) inflige régulièrement des amendes administratives lourdes (pouvant atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros) aux sociétés ne respectant pas les listes d'opposition ou utilisant des numéros masqués ou non conformes (les numéros commençant par 09 48, 09 49, etc., sont désormais obligatoires pour le démarchage).
À retenir
- Interdiction totale pour la rénovation énergétique (B2C).
- Obligation de respecter les créneaux horaires légaux et la liste Bloctel.
- Sanctions financières très lourdes en cas de non-respect de la réglementation.
Synonymes
Antonymes
Questions fréquentes
Puis-je démarcher un particulier qui n'est pas sur Bloctel ?
Oui, mais vous devez respecter les horaires légaux, vous identifier clairement et ne pas harceler la personne (maximum 3 tentatives par mois). Consultez un avocat pour valider vos scripts.
Le démarchage B2B est-il libre ?
Il est plus souple qu'en B2C car le consentement préalable n'est pas requis si l'offre concerne l'activité professionnelle, mais le droit d'opposition doit être respecté immédiatement si le prospect le demande.
Quels numéros dois-je utiliser pour appeler ?
Depuis 2023, les démarcheurs doivent utiliser des préfixes spécifiques (ex: 09 48, 09 49). L'utilisation de numéros de mobiles (06/07) ou de numéros géographiques classiques pour du démarchage automatisé est proscrite.
Conseils pratiques
Pour réussir votre démarchage sans risquer de sanctions, achetez des bases de données qualifiées et déjà purgées des numéros inscrits sur Bloctel. Préparez un script court et respectueux. En cas de doute sur la conformité de vos pratiques de vente, il est vivement recommandé de consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation ou un expert en conformité RGPD.